El maltrato al cliente: ¿el cuento de la buena pipa?

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Confieso que no me siento apta para escribir estas líneas, no por falta de recursos periodísticos, si no porque el argumento del comentario es tópico trillado en las páginas de semanarios, diarios, redes sociales… Es el cuento de nunca acabar, la historia de la buena pipa que no tiene fin.

Sobre la mala atención en las instalaciones comerciales se ha escrito mucho desde que tengo uso de razón y “el cuartico sigue igualito” o peor. Nos siguen maltratando adonde quiera que lleguemos, perdón por la generalización, rectifico, en algunos espacios comerciales de la ciudad “sigue lloviendo sobre mojado”.

Les relato el incidente, antes debo explicar que en Periodismo existe una máxima donde quien escribe no puede ser, bajo ningún concepto, centro de la narración, ni siquiera familiar, amigo o un elemento cercano al hecho en cuestión. La opinión debe relatarse desde la distancia para que el comentario se apegue a la realidad. Se sabe que cuando vivimos una experiencia negativa, las interpretaciones personales provocan falsos análisis sobre el hecho. Les comparto las historias, ustedes (lectores) juzgarán.

Trabajo en el bulevar de Cienfuegos, por suerte, y a ratos suelo transitarlo en busca de lo necesario para la casa, casi siempre para la alimentación de los de casa. Esta vez llegué a la tienda conocida popularmente como El Bazar y debí esperar más de diez minutos por la cajera, que, en el momento de pagar mi compra “tuvo a bien” acarrear varias cajas de perfumes, jabones, acondicionadores… hacia el mostrador del área de perfumería. Hasta ahí nada parece fuera de la común, es lógico que en el afán de optimizar recursos existan cada vez menos personas de cara a la población.

Dos trabajadoras observaban expectantes el incidente y a mi pregunta de por qué no asumían ellas la posición de la compañera, me respondieron amablemente que solo la muchacha podía hacerlo, lo cual entendí, pues es real que se respeten las jerarquías cuando se trata de la atención al cliente. Lo que me deja sin argumentos, a esta altura, es que aún sigamos siendo lentos, que algunas personas no entiendan cómo el cliente constituye un promotor de su marca o del espacio al cual representan.

Continúo la historia. No contenta con la respuesta de las trabajadoras “de piso” pedí a ella misma -a la cajera- que agilizara “la operación”, lo cual luego reconocí como una posición de quebranto a mi plano de consumidora. Era la única persona en la tienda, por tanto, debía recibir “todos los honores”- pensé irónicamente en ese momento, pero mi lógica nunca se acerca a la realidad. Vivo en el limbo, lo reconozco. La cotidianidad debía sorprenderme menos.

En una mipyme de la ciudad

Una situación parecida experimentó un amigo cercano en una mipyme de la ciudad, popular entre los cienfuegueros porque sus productos suelen ser más económicos que en otros espacios similares de la Perla del Sur. Desgraciadamente, el episodio ocurrió delante de mí y no iba sola, por eso lo cuento, un colega de los medios y de “forrajeo” no me dejará mentir.

El espacio estaba lleno, del lado del mostrador, un joven permanecía sentado con el celular en la mano. El cliente pide una bolsa de nylon (jabas para los cubanos), pensaba comprar otro producto, el muchacho apenas lo mira, no levanta la vista del artefacto que lo inmoviliza. Mi amigo, indignado, abandona el lugar. Casi tropezamos en la entrada, nos saludamos y me cuenta el incidente. Como lo conozco bien y sé de sus buenas maneras… y las mías, le pido que regrese. El muchacho permanece impávido ante nuestra presencia y alzo un poco la voz, reclamo de esta forma su atención. La bolsa aparece como por arte de magia y mi amigo enfurece porque no comparte tales “métodos”. No cree sano pedir que te atiendan casi a gritos, cuando es más simple responder con celeridad. Leamos entre líneas. El hecho va más allá de una “simple jabita de nylon”.

Trabajar de cara al público es harto difícil, lo reconozco, pero quienes laboran en esos espacios decidieron su realidad, no juzgo motivaciones, por tanto, les corresponde tragar en seco y sacar su mejor sonrisa.

Por si no lo saben (pienso en voz alta), las experiencias comerciales negativas se extienden rápidamente porque las personas tendemos a compartirlo todo, con amigos, familiares o en redes sociales, lo cual daña la reputación del negocio. Una vivencia negativa hace que el cliente no compre nunca más en el lugar o no regrese al espacio, pienso también en cafeterías y restaurantes. No sé si a estas alturas lo reconocen y les importa.

“¿Diez pesos no es dinero?”

Este último incidente no lo viví directamente, me lo contó el protagonista a manera de desahogo, a mi modo de ver, él necesitaba compartir su “trago amargo” y lo hizo sin reparos. Cómo describo lo sucedido, es tan surrealista que roza lo inverosímil.

El señor es dependiente de un mercado agropecuario, no revelo su identidad por respeto. Ignoro si los implicados leerán estas líneas, pero si lo hacen se reconocerán rápidamente en ellas, pues el individuo no pudo comprar lo que necesitaba por la denominación de sus billetes:  “pretendía pagar con billetes de 10 CUP”. Y me pregunto, ¿es que acaso los 10 pesos ya no circulan, no tienen valor, valen menos…? Ahí estuvimos casi media hora analizando la realidad que nos rodea y cómo la vida ha cambiado en los últimos tiempos…

El incidente no terminó ahí. “Me llamó por teléfono (asumo que el dueño), parece que alguien me reconoció como ‘el del mercado’ y quiso que regresara por mi compra, me iban a atender, sabes cómo me enfureció eso, ¿en serio?”, pregunta mientras se coloca en una posición empática con los simples mortales que nada tenemos que ver con los negocios al reconocer que el trato diferenciado lo recibió por encontrarse en el mismo plano de ser vendedor, lo cual lo dejó más perplejo, pues tal actitud no concuerda con la dinámica  lógica de un comerciante donde lo importante es que el cliente pague, sin cuestionar si los billetes son grandes, pequeños o si lleva un cartapaso de monedas.

Por suerte, no guardo rencor y soy práctica, no regreso a donde no me tratan bien. Por suerte, la ciudad está llena de espacios donde la atención esmerada constituye prioridad.

Párrafo aparte para mis buenas amigas La China, Anita, la Nagüe (así le dicen todos y confieso que no me sé su nombre de pila), que siguen apostando por hacernos las compras mucho más llevaderas, con un trato afable, cercano, donde te sugieren productos, lo que uno espera como regla y no debía constituir una excepción, porque bastante tenemos ya con los precios, pero ese es tema para otro comentario.

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