¿Gestionar o resolver?, ahí está el dilema

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Toda sociedad que se precie de organizada, y la nuestra no tiene por qué ser la excepción, debe contar con una estructura burocrática que rija la vida. Sí, donde cada trámite se registre y del cual quede constancia; se respalden los procesos con documentos y estadísticas; y se pueda gestionar en un ambiente donde la comunicación funcione: desde la persona que está en la puerta regulando la entrada a la institución en la que se realiza el trámite, pasando por recepcionistas, secretarias, anotadores… hasta llegar a la “mata”, como diríamos en buen cubano, esa versión del Español de Castilla que tiene sus variaciones acá.

“Los que están para esta oficina, ¡fíjense!, voy a atender solo hasta las 12:00 del día”, —dijo la persona a la cual se supone acudan otros semejantes, que antes fueron maltratados o malentendidos—, el resto, dijo, que espere a la 1:00 de la tarde, ¿me oyeron?”. Se escuchó a modo total de grito, hasta donde varias personas esperaban desde la mañana, y a unos ocho metros de distancia. ¿Era preciso gritar? ¿No pudo esta persona acercarse hasta los concurrentes, sentados en un espacio creado para esperar, silencioso y acogedor? ¿Por qué la prepotencia?

Y los ejemplos abundan, tanto, como las veces en que la Prensa ha abordado estos temas, sin cansarnos, porque si algo precisa esta Isla nuestra de cada día, es entendimiento y comunicación; no machacadera ni burocratismo empedernido, molesto, que como una barrera frena cualquier gestión. Sí, porque contra esa problemática no se precisa otra arma que no sea la denuncia y la desaprobación. Muchas veces, la mayoría de las ocasiones, tiene que ver el asunto con la persona que han colocado allí y que no reúne los requisitos de idoneidad para tratar con el público, uno heterogéneo, diverso, el que unas veces precisa una simple explicación, pero que en otras requiere tiempo y recursos comunicológicos.

Ah, pero en la mayoría de los casos la selección no fue buena y entonces es la gente, nosotros, los del lado de acá del buró, quienes pagamos, con creces, la culpa, esa maldita culpa que no la tiene nadie, pero acaba frustrando y amargando a aquel infeliz, que con una firma, un cuño o un dato en un registro resolvería un entuerto. “Eso tiene que firmarlo Fulano de Tal, pero él está en Los Pirineos y se anuncia una semana de avalanchas, de modo que estará en la oficina para el mes próximo”, te espetan en pleno rostro, y un sudor frío comienza a recorrerte el cuerpo de pies a cabeza, porque esa firma, por la que has estado esperando mucho tiempo, porque te permite acceder a “algo” que está en un lugar, que cierra en dos horas y que la autorización vence hoy.

Me perdonan los lectores, pero no, no estoy siendo hiperbólica, sucede en lo cotidiano y con bastante frecuencia.

“Es que la burocracia nos está matando”, es una frase hecha con la cual se califica el fenómeno; pero no, resulta que esta es necesaria para organizar la vida, es en cambio, el burocratismo, un mal que aqueja hoy a muchos y mina los propósitos de gestionar la cotidianidad. Alguna vez, en otro comentario sobre el tema, proponía que quienes ocupen un cargo en la recepción de un centro, recibieran una capacitación especial y un salario diferenciado, porque esas personas tienen el poder de trocarle el día en desgracia a cualquiera, y eso que se trata solo de trasponer la entrada para tramitar. Si usted llega a la Recepción del lugar donde está la ÚNICA persona que puede firmar, acuñar o registrar un documento muy necesario, y lo desinforman, podría sufrir un síncope o hasta una crisis nerviosa.

Ah, pero qué distinto resulta todo cuando usted lleva un refresquito y un bocadito, jabones, detergente, aceite, un perfume, o hasta “pasa” un dinerito, para “ayudar”. En cualquier momento, si  los responsables no toman las riendas cortas, veremos expender cajas de bombones con el eslogan “para regalar a los que resuelven”, y ese ya sería el colmo de una sociedad que se precia de justa y equitativa. Hagamos pues, que gestionar no sea un problema y revisemos la Comunicación Institucional allí, donde se dirime la cotidianidad nuestra de cada día.

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